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          2021年05月25日   星期二
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          內訓體驗,“路姐”添香——寧德公司按下文明服務精細化“啟動鍵”
          文章來源: 發布時間: 2018-04-24 08:04 星期二 閱讀次數: 5882
          內訓體驗,“路姐”添香——寧德公司按下文明服務精細化“啟動鍵”:

          胸前帶著“蒲公英”團隊徽章,左手拿著尺子,右手幫著校正“學員”們不規范的手勢與坐姿……這樣的一幕,幾乎每天都在“寧德高速禮儀內訓中心”上演。



          建立良好機制,讓文明服務有“實起來”的理由


          “文明服務質量一直是我們一線窗口單位的根本。如何變‘標準化’為‘精細化’,我們一直在探索?!惫臼召M部主任劉招仁說,從去年,寧德電子收費分中心榮獲“最美中國路姐”稱號后,我們不斷的探索嘗試將其“四美、五好、六心”的服務體系在整支收費員隊伍鋪開。


          今年3月以來,從學習走訪浙江高速文明收費微笑服務,到電子收費文明服務標準化手冊修訂完善,創建禮儀內訓中心,通過不斷的建立健全員工內外訓培訓機制和開展相關培訓活動,收費窗口服務質量和水平正在持續提升。



          體驗內訓課程,讓文明服務有“活起來”的理由


          “做為路姐團隊的一員,我很自然的成為了禮儀內訓中心的第一批學員。雖然每天的課程安排的很滿,但是學到的也很多?!眮碜噪娮邮召M分中心的周彬彬說。



          她口中的“課程”即,電子收費微笑服務五部曲禮儀標準。這套標準包含了業務邀請、迎客手勢、填單指導、簽字指示、送客用語等內容。


          就是這樣每天班前、班后各半小時的集中內訓,電子收費微笑服務五部曲在窗口柜臺得到了生動實踐,也讓文明收費微笑服務更加系統化、標準化、精細化。



          延伸服務觀念,讓文明服務有“強起來”的理由


          “創建禮儀內訓中心的出發點是將文明服務‘鎖定’在補短板上,落腳點就是要把微笑的能量傳遞出去?!弊蠲乐袊方恪捌压ⅰ眻F隊負責人毛小梅這樣說。


          “把微笑的能量傳遞出去”是“蒲公英”團隊2018年開展的智慧眾籌工程。她們依托‘中國路姐’品牌,嘗試著將路姐工作室和文明服務內訓室“兩室聯創”,本著串點成線的初衷,把ETC業務員、一線收費員以及機關女職工等‘串’連起來,課程設置上與收費服務、辦公禮儀、形象塑造、作風轉變等相融,開展內外部輪訓,讓‘主動、向上、趕超’服務價值觀的熱度漫進寧德高速。



          說到延伸服務觀念,最先受益的應該是今年剛被公司選樹為文明服務窗口的示范單位——寧德東所和賽岐所。內訓中心分批次、分類別、分專題的輪訓,充滿別樣活力的培訓課程,讓他們受益良多。


            “筷子咬到嘴巴酸、手勢規范到整個身子有些僵硬,每個小細節都要做到像教科書那樣,還真的不容易?!睂幍聳|所會計吳川建說,“以前我認為只要收好錢,不出差錯就行了,沒想到現在每個手勢、每個眼神都要做到極致,真的不容易呀。通過培訓,我也認識到原來做好文明服務,對公司發展有那么重要?;厝ズ?,自己一定會在工作中要再好好鞏固鞏固,爭取下半年我也要成為所里的內訓師?!保▽幍鹿荆?/span>
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